Muutos ei etene ilman johtamista, eikä johtaminen toimi ilman viestintää. Silti muutostilanteissa viestintä mielletään edelleen helposti joksikin, joka seuraa päätöksiä: ensin päätetään, mitä tehdään, ja sen jälkeen mietitään, miten asiasta kerrotaan.
Käytännössä viestintä alkaa paljon aikaisemmin.
Johtajan tehtävänä on auttaa ihmisiä ymmärtämään, miksi muutosta tarvitaan, mitä sillä tavoitellaan ja mitä se tarkoittaa organisaatiolle ja sen ihmisille. Tämä työ alkaa jo silloin, kun muutosta valmistellaan.
Kaikkeen ei tarvitse olla vastausta
Muutostilanteisiin liittyy lähes aina epävarmuutta. Kaikkia päätöksiä ei ole vielä tehty, vaikutuksia ei tunneta tarkasti ja suunnitelmat voivat muuttua matkan varrella.
Tällaisessa tilanteessa voi tuntua turvalliselta odottaa, kunnes kerrottavaa on enemmän. Viestinnän näkökulmasta pitkä hiljaisuus on harvoin hyvä ratkaisu.
Ihmiset tekevät havaintoja ja tulkintoja joka tapauksessa. Jos johto ei kerro, mitä tapahtuu, tiedon puuttuminen täyttyy helposti oletuksilla, huhuilla ja omilla johtopäätöksillä. Epävarmuus ei yleensä vähene sillä, että siitä vaietaan.
Johtajan ei tarvitse tietää kaikkea voidakseen viestiä. Hän voi kertoa, mitä tällä hetkellä tiedetään, mitä ei vielä tiedetä, mitä seuraavaksi tapahtuu ja milloin asiasta voidaan kertoa lisää.
Tämä kuulostaa yksinkertaiselta, mutta käytännössä juuri siinä mitataan johtamisen uskottavuutta.
Ihmiset haluavat tietää, mitä muutos tarkoittaa heille
Johto tarkastelee muutosta usein kokonaisuutena. Taustalla voivat olla strategia, talous, kilpailukyky, toimintaympäristön muutokset tai tarve uudistaa organisaation toimintaa.
Työntekijän näkökulma on toinen. Mitä tämä tarkoittaa minun työni kannalta? Muuttuuko tehtäväni? Entä oma tiimini? Mitä minulta odotetaan? Milloin tämä tapahtuu? Voinko itse vaikuttaa johonkin?
Nämä kysymykset eivät tarkoita, etteivät ihmiset ymmärtäisi organisaation tavoitteita. Ne kertovat siitä, että muutos muuttuu ihmiselle konkreettiseksi vasta silloin, kun hän pystyy hahmottamaan oman paikkansa siinä.
Siksi onnistunut muutosviestintä kulkee jatkuvasti kokonaisuuden ja käytännön välillä. Johdon pitää pystyä perustelemaan muutoksen suunta ja samalla auttaa ihmisiä ymmärtämään, mitä se tarkoittaa heidän arjessaan.
Toisto kuuluu muutoksen viestintään
Johtoryhmä on käsitellyt muutosta pitkään ennen kuin siitä kerrotaan muulle organisaatiolle. Vaihtoehtoja on pohdittu, päätöksiä valmisteltu ja samoista asioista keskusteltu monta kertaa.
Kun muutos tulee henkilöstön tietoon, heidän prosessinsa vasta alkaa. Johtoryhmälle asia tuntuu selkeältä.
Tämä ero tiedetään, mutta silti se unohtuu helposti. Johdosta voi tuntua, että asia on jo kerrottu moneen kertaan, vaikka suuri osa henkilöstöstä on vasta muodostamassa käsitystään siitä, mistä oikeastaan on kysymys.
Siksi samoihin perusasioihin täytyy palata. Miksi muutos tehdään? Mihin sillä pyritään? Mitä tapahtuu seuraavaksi? Mikä on jo päätetty ja mikä on vielä avoinna?
Toisto ei tässä tilanteessa ole huonoa viestintää. Se auttaa ihmisiä muodostamaan kokonaiskuvan tilanteessa, jossa tietoa tulee vähitellen ja oma huomio kohdistuu eri vaiheissa eri asioihin.
Luottamus syntyy myös tavasta viestiä
Muutoksessa ihmiset arvioivat itse asian lisäksi sitä, miten organisaatio toimii. Kerrotaanko asioista silloin, kun luvattiin? Ovatko johdon ja esihenkilöiden viestit keskenään johdonmukaisia? Saako vaikeita kysymyksiä esittää? Myönnetäänkö avoimesti, jos jotakin ei vielä tiedetä? Korjataanko tietoa, kun tilanne muuttuu?
Näistä havainnoista rakentuu käsitys siitä, voiko johtoon ja organisaatioon luottaa.
Siksi muutosviestintää ei kannata ajatella tiedotteiden, henkilöstötilaisuuksien tai intranet-uutisten sarjana. Ne ovat välineitä. Varsinainen tehtävä on auttaa organisaatiota kulkemaan muutoksen läpi niin, että ihmisillä säilyy mahdollisimman hyvä käsitys tilanteesta, suunnasta ja omasta roolistaan.
Johtajan pitää olla näkyvissä
Viestintäammattilainen voi auttaa muutoksen jäsentämisessä, viestien kirkastamisessa, eri kohderyhmien huomioimisessa ja viestinnän suunnittelussa. Hän voi myös auttaa johtoa ennakoimaan kysymyksiä ja tunnistamaan kohtia, joissa väärinymmärrysten tai luottamuksen heikkenemisen riski on olemassa. Johtajan tehtävää hän ei kuitenkaan voi ottaa.
Mitä suurempi muutos on, sitä tärkeämpää on, että johto näkyy ja kuuluu. Ihmiset haluavat kuulla muutoksen perusteet niiltä, jotka tekevät päätökset ja kantavat niistä vastuun.
Johtajan ei tarvitse esiintyä valmiiden vastausten kanssa. Uskottavampaa voi olla sanoa suoraan, missä vaiheessa ollaan, mitä emme vielä tiedä ja mitkä asiat ovat keskeneräisiä.
Hyvin johdettu muutos ei tarkoita epävarmuuden poistamista. Usein sitä ei voi poistaa. Johtamisen tehtävä on tehdä tilanteesta riittävän ymmärrettävä, jotta ihmiset tietävät, missä juuri nyt mennään ja mihin ollaan menossa. Siinä viestintä on yksi johtajan tärkeimmistä työvälineistä.