Näin varaudut kriisiviestintään jo ennen kriisin syntymistä

Anna Virrantaus viestintä viestintäkriisi luottamus mentorointi

Tulitko tänään töihin keskelle kriisiä? Mikäli et, minulla on sinulle hyviä uutisia: ehdit vielä ennakoida seuraavaa kriisitilannetta ja toimia. On nimittäin monia asioita, joilla varaudut työpaikan tavallisessa arjessa seuraavan kriisin ennaltaehkäisemiseksi.

Kriisit ovat ennalta arvaamattomia, voimakkaita ja äkillisiä tapahtumia, jotka vahingoittavat ihmisiä, omaisuutta, ympäristöä toimintaa tai mainetta. Vaikka kriisejä ei voi täysin ennustaa, niihin voi ja kannattaa varautua etukäteen.

Esimerkkejä perinteisistä kriiseistä ovat ikävät, fyysiset tapahtumat, kuten onnettomuudet tai rikokset. Perinteisten kriisien lisäksi nykyään kohdataan myös viestintäkriisejä, jotka syntyvät esimerkiksi sosiaalisessa mediassa. Näitä ovat esimerkiksi organisaatiojohtajan lipsautukset ja epäkorrektit lausunnot, muiden levittämät huhut sekä asiakaspalvelumokat.

Seuraavaksi esittelen neljä asiaa, joiden tekemisen voit aloittaa jo tänään helpottaaksesi seuraavan kriisin kohtaamista. Kun ennakoit kriisejä, hoidat arkiviestintää hyvin, pidät kriisiviestintäsuunnitelman ajan tasalla ja harjoittelet kriisejä varten, selviät kriisitilanteesta hieman helpommin.

1. Tunnista mahdolliset kriisit jo varhain

Seuraamalla toimintaympäristön tapahtumia systemaattisesti on mahdollista kohdata eteen tulevat kriisit proaktiivisesti ja hallitusti viestinnällisestä näkökulmasta.

Potentiaalisten kriisien luotaaminen on ennaltaehkäisevää työtä, jossa tunnistetaan mahdollisia kriisien aiheita sekä analysoidaan ja priorisoidaan niitä. Tällainen työskentely pakottaa huomioimaan yritykseen kohdistuvaa kriittistä kiinnostusta sekä luomaan varautumissuunnitelman jo ennen kuin aiheet nousee mediassa uutiseksi.

Tyypillisesti kohujen ja kriisien aihepiirit voi ennakoida. Jokaisella organisaatiolla on omat riskin paikkansa ja heikkoutensa. Mikä on pahinta, mitä organisaatiollesi voisi sattua? Minkälaiset asiat kohuttaisivat juuri teidän kohderyhmäänne?

Kun kriisejä ennakoidaan, voidaan päättää ennalta, miten suhtaudutaan tai mikä on yrityksen toimintatapa.

2. Toimiva arkiviestintä auttaa kriisin sattuessa

Kriisiviestintään on helppo siirtyä, kun organisaatiossa on hyvin koulutettuja ja osaavia henkilöitä vastaamassa päivittäisestä viestinnästä. Tällöin pinnan alla olevaa mokaa tai jo tiedossa olevaa kriittistä mediajuttua ehtii pohjustaa nopeastikin esimerkiksi blogikirjoituksella tai muulla ulostulolla.

Kriisit syntyvät nopeasti, eikä niissä tilanteissa ole aikaa muistella, että miten mediatiedote lähetettiinkään. Jos organisaatiossa ei käytetä tiedotuskanavia tai hoideta ulkoista viestintää arkena, siihen liittyvät prosessit eivät välttämättä ole hallussa silloin, kun niitä eniten tarvitsisi.

Arkiviestinnän hoitamiseen kuuluu oleellisena osana myös media- ja someseuranta. Näin kohuista ja kriiseistä kuulee jo ennen kuin toimittaja soittaa ja kysyy asiasta. Media- ja someseuranta on onnistunutta, kun oleelliset avainsanat on kartoitettu huolellisesti ja seuranta toimii reaaliaikaisesti.

Myös mediasuhteista kannattaa pitää huolta arkenakin. Henkilökohtaiset mediasuhteet auttavat saamaan oman äänensä kuuluviin, eikä organisaatio ole omillaan tiukassa tilanteessa.

Koskaan ei ole liian myöhäistä tarttua toimeen ja alkaa tehdä organisaation arkiviestintää, tai vaikka lopultakin aktivoitua Twitterissä.

3. Kriisiviestintäohjeistus ajan tasalle

Hyvä kriisiviestintäohjeistus neuvoo selkeästi, miten kriisitilanteessa toimitaan. Se antaa toimintaohjeet mediapalvelun järjestämiseen sekä viestimiseen niin henkilöstölle, sidosryhmille kuin suurelle yleisölle.

On tärkeää, että kaikki tietävät, kenen vastuulla viestintä on kriisin sattuessa. Vastuu viestinnästä riippuu siitä, mitä on tapahtunut ja millaisesta organisaatiosta on kysymys.

Joissain tilanteissa organisaation keskusyksikkö vastaa viestinnästä, joskus paikallinen osasto vastaa siitä itse. On myös tilanteita, joissa tiedottaminen jätetään viranomaisen vastuulle.

Kriisiviestintäohjeistuksessa on myös määritelty, mitä kanavia käytetään kriisitilanteissa. Siihen voi sisältyä myös esimerkiksi tiedotepohja, jota käytetään kriisitilanteissa tiedottamisessa. Ohjeistus pitäisi päivittää aina, kun organisaatiossa tapahtuu merkittäviä muutoksia. Näin jokainen on tietoinen omasta roolistaan kriisitilanteessa. Koska sinun organisaatiossasi on viimeksi päivitetty kriisiviestintäohjeistus ja käyty läpi yhdessä henkilöstön kanssa?

4. Harjoitus tekee mestarin

Kriisitilanne on stressaava kaikille. Rauhan aikana voi simuloida kriisiviestintätilanteita ja harjoitella niissä toimimista.

Kriisiviestintäharjoitusten kautta organisaatio saa tärkeää tietoa siitä, miten kriisitiedottaminen onnistuu käytännössä: kulkeeko tieto tarpeeksi nopeasti? Mitä pitäisi muuttaa, jotta virheitä tai pullonkauloja ei syntyisi?

Myös esiintymistaitoja sekä toimittajien vaikeisiin kysymyksiin vastaamista voi treenata arjessa. Kun mokat tehdään jo harjoitustilanteissa, niitä tulee vähemmän tosipaikan tullen. Harjoitukset voi tehdä yhdessä viestinnän ammattilaisen kanssa, tai oman organisaation kesken kuvaten haastattelutilanteet älypuhelimen kameralla.

Videoharjoitusten yhteydessä kannattaa pohtia, mitä kannattaa kertoa ja mitä ei edes saa kertoa toimittajille. Kannattaa pohtia, minkälaisia repliikkejä käyttää ja minkälaista kielenkäyttöä taas haluaa välttää haastatteluissa.

Tulet kiittämään itseäsi harjoituksista, kun kriisi iskee. Viestintäkokemuksesta ja itsevarmuudesta on aina hyötyä vaikeissa tilanteissa.

Vieritä ylös