Anna Virrantaus: Viestintäkriisi on aina myös mahdollisuus

Anna Virrantaus viestintä viestintäkriisi luottamus mentorointi

Viestintäkriisi on nykypäivän organisaatioille arkipäiväinen uhka, jolta kukaan ei ole turvassa. Samalla se on kuitenkin myös mahdollisuus.

Kiinan kielessä kriisi kirjoitetaan kahdella merkillä, joista toinen tarkoittaa vaaraa ja toinen muutospistettä. Muutospistettä tarkoittava merkkiä käytetään osana kiinan kielen “mahdollisuutta” tarkoittavassa sanassa. Kriisi on siis aina jonkinlainen käännekohta, jossa piilee mahdollisuus.

Viestintäkriisi on organisaation itsensä aiheuttama julkinen kohu, joku syntyy usein sosiaalisessa mediassa. Viestintäkriisi koettelee organisaation mainetta sekä yleisön luottamusta organisaatioon. 

Epäonnistuneena viestintäkriisi voi aiheuttaa mittavat vahingot organisaation maineelle, eikä organisaatioon enää luoteta samalla tavalla kuin ennen. 

Viestinnän ammattilaiset ja kriiseihin varautuneet organisaation osaavat kuitenkin hoitaa ne hyvin ja kääntää tilanteet jopa voitoksi. 

  1. Kun viestinnässä onnistutaan, viestintäkriisi on tilaisuus parantaa organisaation mainetta ja julkisuuskuvaa sekä saada näkyvyyttä. 
  2. Kriisi on tilaisuus oppia uutta. Se voi tuoda esiin organisaation vahvuuksia, kuten yhteisöllisyyden voiman. Toisaalta se voi paljastaa heikkoja kohtia, joista voi ottaa opikseen. 

Näin viestintäkriisi käännetään mahdollisuudeksi 

Ikäviä tilanteita ja mokia sattuu kaikille. Viestintäkriisissä onnistuminen riippuu siitä, minkälaisen strategian ottaa käyttöön. Kielletäänkö kriisi ja vetäydytään keskustelusta? Vähätelläänkö tapahtumaa ja “myydään” omaa selitystä? 

Kriisitilanteissa emme voi vaikuttaa kaikkeen. Emme voi vaikuttaa siihen, miten yleisö reagoi tai miten media toimii. Voimme vaikuttaa siihen, miten itse viestimme. 

Nopeus, rehellisyys ja tavoittavuus ovat valtteja viestintäkriisin kääntämisessä organisaation voitoksi. 

Nopeus: Kun organisaatiossa reagoidaan kriisiin heti, sen ei anneta paisua liian isoksi. Samalla annetaan käsitys, että olemme skarppeja ja tilanteen tasalla. Proaktiivisuus ja viestinnän nopea haltuunotto varmistaa, että jo ensi kädessä leviävä tieto on oikeaa. Lisäksi nopeus vähentää mahdollista spekulaatiota. 

Rehellisyys: On parempi avata itse epäkohdat mahdollisimman hyvin kuin jäädä odottelemaan, että joku muu avaisi ne. Nyky-yhteiskunnassa mikään ei pysy salassa, ja yhä vastuullisempaa toimintaa peräänkuuluttava yleisö sakottaa aina epärehellisestä viestinnästä. 

Tavoittavuus: Vaikka olisi kuinka nopea ja rehellinen, viestinnästä ei ole hyötyä, ellei se tavoita. Kriisiviestinnässä on otettava käyttöön ne tehokkaimmat kanavat, jotta viesti menee perille mahdollisimman nopeasti. Kun viestintä toimii ja tavoittaa normaalioloissa, se toimii todennäköisemmin myös kriisitilanteissa. 

Hyvin hoidettuna kriisiviestintä tarjoaa tilaisuuden parantaa organisaation mainetta ja julkisuuskuvaa. Kriisi voi tuoda esiin vahvuuksia, kuten yhteisöllisyyden voiman ja toisaalta myös heikkouksia, joista voi oppia normaalioloja varten.

Vieritä ylös